Как мне обозначить границы допустимого на работе?
На работе обычно устанавливают универсальные правила общения и взаимодействия. Они фиксируются в кодексе этики компании, на корпоративном портале, в рабочих чатах или при личном общении с сотрудниками.
Вот несколько пунктов, которые часто включают в такие правила:
1. Общение по работе только в рабочее время. От работы нужно отдыхать, чтобы не столкнуться с выгоранием. Поэтому стоит договориться с командой о том, что вы не обсуждаете рабочие вопросы в определённое время — например, с 19:00 и до 10:00, — а если сообщения придут в нерабочие часы, на них можно ответить позже. Это поможет не отвлекаться во время отдыха.
«В SETTERS почти у каждого в календаре выделено время под обед — час на то, чтобы сделать паузу, прогуляться, поесть. На этот час, если ситуация не с пометками SOS, HELP, ASAP, никто в здравом уме не поставит встречу или звонок», — поделилась HR-директор коммуникационного агентства SETTERS Екатерина Рудчик.
2. Никакой работы во время отпуска
Перед отпуском важно закончить срочные дела и информировать всех о том, с какого числа по какое вас не будет. Часть дел на это время можно передать другому сотруднику — и сказать остальным, к кому обращаться по всем вопросам.
«Наши сотрудники везде сообщают о том, что они находятся в отпуске. Например, если коллега захочет написать сообщение тому, кто сейчас отдыхает, система CRM предупредит, что человека нет на месте до определённого числа. А общих чатах в Telegram мы ставим аватарки, где крупным шрифтом пишем: „Я в отпуске до XX числа“», — уточнила Екатерина Рудчик.
3. Уважительное общение и отсутствие интимных контактов. Этот пункт универсален для всех видов личных границ
Но и такие моменты важно зафиксировать внутри коллектива, чтобы избежать неприятных случаев. Например, в кодексе этики сотрудников X5 Retail Group закреплено, что в компании неприемлемы оскорбления, унижения и насильственные физические действия сотрудников, ухудшающие моральную обстановку на рабочем месте.
4. Обсуждать только работу и общие темы — и не затрагивать личную жизнь. Даже если в коллективе вы дружески общаетесь с коллегами, не обязательно отвечать на вопросы о том, чем вы занимаетесь в выходные и что думаете о политической ситуации в стране. Во-первых, эта информация никак не поможет работать, а во-вторых, ей можно воспользоваться в корыстных целях — например, оклеветать человека или поделиться сведениями со СМИ. Если коллега пытается вывести на личный разговор, а вам этого совсем не хочется, нужно тактично сообщить, что вы не готовы обсуждать такие темы. А вот на вопросы по работе с удовольствием ответите. Но и тут не стоит забывать — только в рабочее время.
«Довольно часто руководители становятся жертвами провокаций и клеветы со стороны работников. В основном такими действиями хотят добиться повышения в должности или в заработной плате. Чтобы этого не допустить, нужно выстроить с подчинёнными строго рабочие отношения и не касаться вопросов личной жизни», — прокомментировал юрист Европейской юридической службы Олег Черкасов.
Все эти пункты — универсальные. Руководитель направления корпоративной культуры и внутренних коммуникаций hh.ru Ксения Степанова уверена, что «в прогрессивной команде отлично работает принцип взаимной договорённости, но особых привилегий из-за своего статуса не должен получать никто».
Пароль – «Купим быстро»
И наконец, самый действенный аргумент при ведении торга – покупка за наличные, без использования кредитов, сертификатов, маткапитала и пр. Когда продавец понимает, что покупатель пришёл с чемоданом денег и готов отдать сразу всю сумму, он становится куда более сговорчивым. Впрочем, продавцы с «чемоданами денег» встречаются нечасто. Как правило, покупатель квартиры сам продаёт своё старое жильё и должен дождаться поступления средств от своего покупателя. Следовательно, о передаче денег «прямо сейчас» речи идти не может.
Юлия Маслаускене подчёркивает – если покупатель обещает купить быстро, то у него должен быть готов свой пакет документов – готово одобрение банка на ипотечный кредит, полностью собраны бумаги для продажи своего объекта и пр. В свою очередь директор офиса АН «Новосёл» Светлана Кузнецова замечает, что покупателю вовсе не обязательно докладывать продавцу, что сделка будет ипотечной (если продавец об этом прямо не спросит). Лучше сначала договориться о цене, а уже потом, при внесении аванса обговорить все нюансы.
Все риэлторы также поясняют, что при торге хорошую помощь окажет информация об обстоятельствах в которых находится продавец квартиры.
Обман 10: Месть заказчику
Нередко мастера оставляют своим клиентам «подарки».
Из тех, с которыми я сталкивался:
- Сырое яйцо, вмурованное в стену. Через какое-то время оно начнет гнить и вонять по всей квартире. Определить источник неприятного запаха непросто. Но даже после того, как вы поймете, что оно в стене, вам придется полностью «ободрать» стены и отремонтировать их заново.
- Пластик в вентиляции или дымоходе. Для этого берут обычную прозрачную бутылку и отрезают так, чтобы получилась плоская часть. Ее вставляют в дымоход или вентиляцию. В итоге при сдаче квартиры, даже если заглянуть в дымоход, видишь небо. Но когда начинаешь им пользоваться, вытяжка не будет работать.
Это только самые популярные способы отомстить неприятному заказчику. По сравнению с ними грязь после ремонта кажется не таким и большим просчетом. Сдавать квартиру для ремонта нужно полностью «голой», иначе вы рискуете недосчитаться своего имущества. А что-то может быть просто испорчено.
От мести строителей невозможно уберечься. Однако крупные компании по отделке дорожат своей репутацией, поэтому при выявлении подобных недочетов могут пойти навстречу недовольному клиенту. Однако некачественный ремонт, скорее всего, никто переделывать бесплатно не будет.
На каждом пункте обмана отделочники получают от 1 до 20 тысяч рублей. Это не страшно, если в ходе ремонта вас обманули только один раз. Но если на каждый пункт добавляется небольшая сумма, ремонт может оказажется просто «золотым». Избежать этого можно только при постоянном контроле ремонтных работ, а также заключении договора с компанией, о которой вы слышали. А еще лучше – делайте ремонт сами. Тогда уж точно никто вас не обманет, но качество такого ремонта будет намного хуже.
12. Маленькие сроки ремонта.
Не доверяйте сразу слишком коротким срокам, которые вам заявляют на замере. Даже если мастер будет разбираться в своем деле и прораб будет подгонять, на ремонт санузла при всем желании не может уйти меньше 1 недели!
Чаще всего требуется 2-3 недели на полный ремонт. Сократить этот срок можно только с нарушением этапов и технологии выполнения работ (и в итоге потом еще больше заплатить за переделку).
Какую сумму нужно скидывать?
Начните предлагать цену на 25 % до 30 % ниже от первой, названной продавцом. Хорошее эмпирическое правило заключается в том, чтобы взять то, что является первым предложением, отнять четверть.
Задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответ: налаживаем общение с боссом
Прибыльно, перспективно: бизнес по доставке подарков – стоит ли открывать
Живущие будущим решили заранее: фактор времени поможет, решить уволиться или нет
Если вы откинете от первого предложения половину, то вы рискуете разозлить продавца, который может отобрать у вас вещь, забросить обратно на прилавок и надуться. Скиньте только 10 % – и вы уменьшите шансы получить выгодную сделку.
Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Знайте места, в которых уместно торговаться
Торг уместен не всегда. Базар в Египте может являться отличным местом для торгов, но Harrod’s в Лондоне, вероятно, нет.
Если вы хотите ненавязчиво выяснить, можно ли торговаться, выразите вслух сожаление о том, что цена для вас слишком большая. Если продавец сделает встречное предложение, он фактически открывает дверь для торга, в этом случае начинайте снижать стоимость. Если он не реагирует, то, вероятно, не стоит обсуждать цены в этом месте.
С защитой окружающей среды: Елизавета выпустила средство для мытья посуды
У него «драматичный» характер: как узнать, что пришло время уволить фрилансера
Не ругайте женщин за слезы: как мужчины могут помочь сократить гендерный разрыв
Топ-5 книг, которые научат успешным продажам
«Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона
Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.
«Персонализация продаж» от Александра Деревицкого
Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.
Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.
«Мастер звонка» от Евгения Жигилия
О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.
Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца
В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.
«Чемпионы продаж» от Мэттью Диксона и Брента Адамсона
Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт
Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их
Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж
Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.
«Партизанские продажи» от Мурата Тургунова
Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.
Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.
Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.
Бюджет на работу с критическими инцидентами
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде
Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
Как правильно торговаться?
Теперь – детальнее о торгах со строителями. Здесь я тоже выделил несколько основных моментов.
- Для начала спросите, сколько в бригаде работников. Вам, к примеру, ответят, что четверо.
Поинтересуйтесь сроками работ. На этом этапе, как правило, строители начинают бить себя в грудь и уверять, что сделают все максимально быстро. Например, названный срок – один месяц.
- Сделав умное лицо, поднимите глаза к потолку – на несколько секунд, не больше (не стоит переигрывать, это должно выглядеть естественно). За это время вы должны быстро посчитать (с безмятежным лицом, разумеется): 1 месяц, 4 работника, итого – примерно 120 трудодней. К примеру, в вашем городе 1500 руб. в день – это нормальная оплата.
- Уверенным голосом говорите: 180 000 рублей и ни копейкой больше!
Строители изумлены, так как планировали назвать втрое большую сумму.
- Теперь начинается непосредственно торг, в котором вашими аргументами станут: сроки, указанные бригадой ранее, численность бригады, средняя оплата трудодня. Также можете сказать, что сами зарабатываете куда меньше (чем 1500 руб. в день, к примеру), и если придется платить больше, то придется продать органы, отдать ребенка в рабство, супругу на панель и проч. Шутка, конечно, но суть вы поняли.
Недовольные рабочие могут отомстить заказчику
Кроме того, строители могут потребовать оплатить сопутствующие/дополнительные работы (приготовление раствора, монтаж и демонтаж лесов, какие-то подсобные работы). Они могут намеренно «тормозить», набивать цену в тех ситуациях, в которых требуются смекалка и творческий подход.
За некоторые работы могут потребовать дополнительную плату
Ну, а если вы строитель и читаете данную статью, тогда вот вам инструкция — где брать заказы на ремонт в интернете.
Почему мы должны взять именно Вас?
В данном случае Ваш ответ во многом будет схож с рассказом о себе. Цель такая же — дать понять рекрутеру, что Вы лучше других подходите для закрытия вакансии, что Ваши компетенции релевантны требованиям работодателя и принесут пользу компании.
Обратите внимание: при ответе на данный вопрос категорически нельзя говорить что-то негативное о компании или принижать других кандидатов: «Вы неправильно продвигаете проект, я смогу сделать все как надо», «Лучше меня Вы никого не найдете», «Я гораздо умнее, чем все мои коллеги». Что же можно и нужно говорить:
Что же можно и нужно говорить:
- что у Вас есть опыт работы в определенной сфере или в определенных условиях, что позволит Вам справиться со своими обязанностями на новом месте;
- что на прошлых местах работы Вы добились конкретных результатов и можете такую же пользу принести и здесь;
- что Вы в полной мере обладаете теми навыками, которые требуются для работы в компании (тут нужно будет привести примеры навыков и тех задач, которые они позволят решить).
Объятия при встрече, флирт и лайки в социальных сетях — это тоже нарушение границ?
По реакции коллеги легко понять, как он воспринимает тот или иной жест
Руководителю важно быть эмпатичным, чтобы считывать подобные вещи, считает эксперт hh.ru Ксения Степанова.. «По моим скромным ощущениям, я самый злостный нарушитель личных границ в офисе, потому что часто обнимаю коллег
А если серьёзно, лучше спросить, будет ли комфортна человеку определённая форма взаимодействия. Очевидно, что каждый из нас может попасть в ситуацию, когда случайно были нарушены границы коллеги, а он об этом не сказал. Постарайтесь быть нейтральными в словах и действиях с малознакомыми коллегами, это позволит избежать неловких и дискомфортных ситуаций», — посоветовала руководитель HR-проектов «Яндекса» Анастасия Дрокина.
«По моим скромным ощущениям, я самый злостный нарушитель личных границ в офисе, потому что часто обнимаю коллег. А если серьёзно, лучше спросить, будет ли комфортна человеку определённая форма взаимодействия. Очевидно, что каждый из нас может попасть в ситуацию, когда случайно были нарушены границы коллеги, а он об этом не сказал. Постарайтесь быть нейтральными в словах и действиях с малознакомыми коллегами, это позволит избежать неловких и дискомфортных ситуаций», — посоветовала руководитель HR-проектов «Яндекса» Анастасия Дрокина.
Психоаналитический психотерапевт Алексей Пережогин считает, что «если у вас сложились с кем-то из коллег товарищеские отношения, то, например, похлопывание по плечу от этого человека может быть чем-то естественным, но то же самое будет недопустимым в отношениях с другими коллегами»
Поэтому важно учитывать личные границы разных людей, прислушиваться и присматриваться к их реакции на ваши действия.. Мы уточнили у психологов, что делать, если коллега активно проявляет интерес к вам — приглашает в кино, спрашивает, состоите ли вы в романтических отношениях, пишет комплименты в соцсетях
Если такая коммуникация доставляет вам дискомфорт, психотерапевт Алексей Пережогин советует сказать прямо: «Нет, я не хочу», «Я не буду»
Психолог Дмитрий Дюков считает, что можно ответить и более осторожно: «Это плохая идея», «Не уверен(а), что это хорошая идея», «Не думаю, что это уместно обсуждать», «Это некомфортная тема для меня»
Мы уточнили у психологов, что делать, если коллега активно проявляет интерес к вам — приглашает в кино, спрашивает, состоите ли вы в романтических отношениях, пишет комплименты в соцсетях. Если такая коммуникация доставляет вам дискомфорт, психотерапевт Алексей Пережогин советует сказать прямо: «Нет, я не хочу», «Я не буду»
Психолог Дмитрий Дюков считает, что можно ответить и более осторожно: «Это плохая идея», «Не уверен(а), что это хорошая идея», «Не думаю, что это уместно обсуждать», «Это некомфортная тема для меня».
«Домашнее задание»: изучаем рынок вообще…
Очень часто единственным выдвигаемым при торге аргументом является «Я так хочу!». Маловато… А «дискуссия», по меткому замечанию Максима Лещева, гендиректора ГК «Гео Девелопмент», «превращается в нечто, напоминающее театр или зарисовку на рыночной площади: два упрямых дурака, продавец и покупатель, «бодаются» за свои интересы».
Чтобы не попасть в подобное положение, нужно, прежде всего, изучить рынок – такое знание очень поможет в предстоящих переговорах. Причем знать нужно не только покупателю (ему это как раз несложно – он ведь постоянно смотрит похожие предложения в интересующем его районе), но и продавцу. Для этого ему самому придется прикинуться покупателем и как минимум поговорить по телефону со всеми своими конкурентами (а еще лучше не полениться и обойти). «Обязательно обойдите и просмотрите все эти предложения, не ориентируйтесь только на фото на досках объявлений», — рекомендует участникам сделок Юлия Антясова, руководитель офисов «Новогиреево» и «Таганский» «МИЭЛЬ-Сеть офисов недвижимости».
Изучая выставленные на рынке квартиры, обращайте внимание не только на их видимые глазу характеристики, но и на другие аспекты – прежде всего, юридические. Например, квартиры, имеющие статус «прямая продажа», всегда ценятся чуть выше, чем «альтернативные» — потому что в первом случае сделка пройдет просто и быстро, тогда как во втором еще предстоит долгие и хлопотный процесс подбора другого жилья. А такие аспекты как «криво» проведенная приватизация, сомнительный переход по наследству вообще могут означать, что данный объект лучше не приобретать – ни за какие деньги…
А такие аспекты как «криво» проведенная приватизация, сомнительный переход по наследству вообще могут означать, что данный объект лучше не приобретать – ни за какие деньги…
Возможно, кому-то это покажется слишком хлопотным и долгим – изучать весь рынок района ради продажи одной-единственной своей квартиры. В таком случае, вот вам история, рассказанная Юлией Антясовой:
«Продавали квартиру в Новогиреево, довольно далеко от метро. То есть район довольно специфичный, только «для своих», а цена немалая. Продавец был категорически не согласен на меньше чем 10,5 млн., выставили за эту цену. В первый же месяц был найден покупатель, готовый приобрести объект за 10,2 млн. Но продавец не захотел уступать. В итоге год!!! квартира продавалась и ушла недавно за 8,7 млн.».
Иными словами, из-за собственной лени и упрямства человек потерял год и 1,5 млн. руб. денег. Вряд ли его время стоит так дорого, что нельзя было потратить 1-2 месяца на доскональное изучение рынка.
Не «дружите» с ремонтниками
Последнее, о чем стоит знать в случае, если вы столкнулись с нерадивыми строителями, – это «дружба». Часто непорядочные ремонтники стараются завести с заказчиком «дружеские» отношения, которые в действительности не имеют с дружбой ничего общего.
Все это делается лишь для того, чтобы притупить бдительность. Например, строитель может попросить подписать «по дружбе» акт выполненных работ до фактического их выполнения, чтобы отчитаться перед начальством. Конечно же, делать этого нельзя!
Подводя итоги, хотелось бы посоветовать обращаться только к проверенным ремонтникам и бригадам, уже имеющим положительную репутацию и многолетний опыт. Лучше всего, если вам их порекомендует кто-то, кому они уже делали ремонт, и работы были выполнены без нареканий
Но если вам все-таки придется искать строителей «наугад», то уделите особое внимание составлению документов, так как именно они, в случае проблем, помогут вам отстоять свою правоту в суде
Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
